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Le Résumé de la rédac
En formation professionnelle, la gestion des réclamations est un levier de qualité et de satisfaction client, encadré par la réglementation, notamment via la certification Qualiopi et le Référentiel National Qualité. Pour répondre à cet enjeu, il est essentiel d'établir un système de gestion des réclamations efficient. Cela nécessite d'identifier et de comprendre les réclamations, souvent liées à la qualité du service ou à des problèmes relationnels, logistiques ou administratifs. Recourir à des questionnaires ou enquêtes en ligne permet de recueillir ces réclamations. Ensuite, une centralisation, une analyse et une priorisation des dysfonctionnements sont nécessaires pour mettre en place des actions correctives ou d'urgence. L'efficacité des actions doit être contrôlée et le processus doit intégrer une communication sur le délai de traitement. Ce processus peut être manuel ou automatisé via des outils dédiés, ces derniers permettant un gain de temps significatif. L'outil Edko est cité comme exemple d'outil d'automatisation spécialisé. Les responsables qualité sont encouragés à intégrer une amélioration continue à partir des réclamations grâce à un accompagnement professionnel.
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