La relation clients dans le secteur bancaire et assurance

Pilotage de la relation client dans le secteur bancaire et assurance

• Appréhender le fonctionnement du secteur de la banque et de l'assurance en tenant compte de son contexte, son évolution et son environnement pour en mesurer les contraintes et opportunités associées.
• Collecter et analyser les données clients pour identifier et anticiper leurs attentes et répondre au mieux à leurs besoins.
• Elaborer un plan d'action à partir de l'analyse des données clients collectées pour établir les propositions les plus justes possibles des attentes du client.
• Mettre en place des indicateurs de performance pour permettre d'adapter et personnaliser les préconisations apportées au client.
• S'adapter aux nouvelles demandes des clients avec agilité en apportant une réponse rapide, ajustée et individualisée pour maintenir la qualité de service.
• Développer des solutions créatives et individualisées pour améliorer l'expérience client.
• Utiliser les techniques d'entretien de suivi client pour diagnostiquer les parcours clients et apporter, si besoin, les améliorations nécessaires.

Développement d'une communication tournée vers l'excellence de la relation client

• Créer les conditions favorables à la mise en place d'une relation durable et de confiance avec le client pour faciliter le dialogue.
• Utiliser les différentes techniques de communication pour obtenir une compréhension optimale du besoin du client et pouvoir satisfaire à sa demande.
• Communiquer sur les atouts de l'entreprise pour transmettre une image valorisante de son entreprise et de ces produits.
• Utiliser les techniques de fidélisation et de satisfaction client pour développer une relation de partenariat.
• Utiliser l'ensemble des canaux de communication, virtuelle ou non, pour créer du lien avec les clients et améliorer « l'expérience client ».

Gestion des situations sensibles dans la relation client

• Identifier et anticiper les signes d'insatisfaction du client pour réagir rapidement et pouvoir proposer une solution adéquate.
• Gérer ses propres émotions en situation de stress pour conserver une attitude calme et positive et maintenir la qualité de la relation client.
• Analyser et prendre en compte les émotions et les modifications de comportements du client pour adapter sa communication en faisant preuve d'empathie.
• Gérer les réclamations de manière constructive pour garantir la satisfaction client et alimenter les informations sur le principe d'amélioration continue du service.