Manager relation client (MS)

L’optimisation de la relation client est devenue une préoccupation majeure des entreprises. Le managementde la relation client a considérablement évolué sous l’effet des innovations technologiques.La digitalisation de l'économieet des canaux de contact a, de fait, transformé le métier de la relation client en lui apportant (ou en y ajoutant) une dimension très technique de gestion des données massives de la relation client. Le métiercomporte aujourd’hui trois dimensions: une compétence technique, une compétence marketing et une compétence commerciale visant à atteindre des objectifs de satisfaction et de fidélisation des clients.

Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d’un service qu’il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l’entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing. Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation. Pour cela, il utilise les informations issues du trafic web, données client et les bases de données relationnelles sur les sites et les applications, en temps réel dans un but de projection. Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services, en prenant en compte la multiplication des canaux de vente et de communication avec les clients ou prospects, et notamment tous les supports digitaux. Il est responsable du suivi des évolutions réglementaires sur la protection des données de la relation client (RGPD).

Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu ce qui permet de mettre en évidence leurs attentes. Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d’en assurer l’analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l’entreprise.