Relation client

1 - MAITRISER LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN POUR ASSURER SA SATISFACTION

Initier la relation client

• Préparer la rencontre avec le client en utilisant l'information disponible dans l'entreprise ou bien en allant la rechercher
• Réussir sa première impression et installer la relation
• Être accueillant et manifester de l'intérêt pour son client à tout moment
• Se positionner en ambassadeur de l'image de marque de l'entreprise (se présenter et présenter son entreprise, identifier la promesse de sa marque et son positionnement)
• Savoir créer avec le client un climat propice à l'échange en le mettant à l'aise
• Accompagner le client vers le bon interlocuteur quand on ne sait pas répondre à sa demande

Développer la relation client

• Savoir se synchroniser pour créer la relation, se désynchroniser pour prendre congé
• Développer des comportements relationnels d'excellence et intégrer les pratiques de relation client au quotidien (questionnement, écoute, attention...)
• Communiquer efficacement avec le client pour le renseigner
• Etre à l'écoute verbale et non verbale de son client
• S'assurer que l'ensemble des besoins et attentes du client ont été satisfaits

Entretenir la relation client

• Développer une relation de partenariat avec son client (interne ou final)
• Créer les conditions de l'échange avec ses partenaires dans un objectif d'efficacité collective au service du client.
• Valoriser ce que l'on fait et informer le client aux moments clés de son parcours
• S'assurer continuellement de la qualité de la prestation
• Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service
• Prendre des engagements à bon escient auprès des clients et les respecter

2 - COMMUNIQUER EN SE MONTRANT PÉDAGOGUE

Se montrer pédagogue à l'écrit (mails, courriers, réseaux sociaux)

• Organiser l'information à communiquer pour en faciliter la compréhension à l'écrit
• Rendre l'information simple, explicite et accessible dans ses écrits (vocabulaire approprié, ponctuation, longueur des phrases...)

Se montrer pédagogue en face à face

• Rendre l'information simple, explicite et compréhensible à l'oral (vocabulaire approprié, débit de parole adapté, gestuelle précise...)
• Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s'assurer qu'il a bien compris
• Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation

Se montrer pédagogue par téléphone

• Organiser l'information à communiquer pour en faciliter l'appropriation
• Rendre l'information simple, explicite et compréhensible par téléphone (vocabulaire, tonalité de la voix, articulation...)
• Expliquer au client ce qui est fait pour lui, dans quel délai, et s'assurer qu'il a bien compris par téléphone
• Guider le client, l'accompagner dans sa démarche par téléphone
• Vérifier la bonne compréhension du client par des techniques d'écoute, de questionnement et de reformulation par téléphone

3 - S'ADAPTER AU CLIENT ET A LA SITUATION

Analyser une situation relationnelle

• Faire preuve d'empathie : savoir se mettre à la place du client pour comprendre son ressenti et adapter sa communication
• Analyser et définir le profil du client
• Écouter, questionner et reformuler pour bien comprendre les attentes et les besoins du client et s'assurer de les avoir bien compris
• Observer et prendre en compte les émotions et les modifications de comportement de son client
• Être capable d'écouter sans juger ni interpréter

Ajuster son approche relationnelle

• Déterminer parmi les outils de service ceux permettant de mieux répondre aux attentes du client
• Répondre à la demande du client en apportant un conseil adéquat
• Prendre en compte le profil du client et s'adapter à son style relationnel pour améliorer la relation
• Se projeter et prévoir les réactions potentielles du client

4 - GÉRER AVEC AGILITÉ LES SITUATIONS DÉLICATES POUR PRÉSERVER LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT

Analyser une situation délicate

• Repérer/anticiper les signes d'insatisfaction d'un client à distance et en face à face
• Repérer chez soi ses pensées automatiques et croyances négatives et les maîtriser
• Faire preuve de distanciation professionnelle pour mieux servir le client
• Analyser une situation et réagir rapidement

Intervenir en situation délicate

• Maîtriser ses émotions en situation d'interaction délicate
• S'entraîner à gérer avec tact les situations délicates par l'approche « judo relationnel » en face à face et à distance
• Expliquer au client sa position tout en maintenant la relation
• Adopter une approche structurée (méthode DESC, RESPECT, OSER, judo verbal)

Utiliser les situations délicates comme des occasions de progrès

• Prendre du recul après chaque contact pour conserver sa disponibilité avec le prochain client
• Recevoir une critique de manière constructive
• Conserver une attitude positive et se montrer enthousiaste.
• S'attacher à atteindre un meilleur niveau, une meilleure qualité dans une logique d'amélioration continue

5 - GÉRER LE WOW EFFECT POUR ATTEINDRE L'EXCELLENCE DE SERVICE

Anticiper les besoins et attentes

• Devancer les attentes du client et l'informer sans qu'il ait besoin de contacter ou de relancer lui-même
• Chercher à apporter des réponses qui dépassent l'ensemble des besoins et attentes client

Créer la surprise

• Chercher à faire différemment et se réinventer avec les clients
• Rechercher systématiquement les solutions pour progresser par des leviers organisationnels et humains
• Suivre les règles et processus avec agilité pour satisfaire le client
• Proposer des solutions à sa hiérarchie lorsqu'une situation va au-delà de sa marge de manoeuvre
• Intégrer dans la relation une dimension esthétique et sensorielle

Personnaliser la relation

• Transformer une insatisfaction en satisfaction, et faire d'un client détracteur un promoteur
• Rechercher et adresser des réponses spécifiques au client
• Imaginer des solutions créatives pour satisfaire le client
• Choisir une stratégie personnalisée à chaque étape de la relation
• Apporter des réponses individualisées pour une expérience de marque différenciante