Gestionnaire Administration des Ventes

Depuis plusieurs années, la transformation numérique bouleverse les relations commerciales et notamment l’expérience client. En effet, les nouvelles générations sont hyper connectées et veulent des produits et services disponibles immédiatement. Ces nouveaux clients sont donc plus aguerris et autonomes mais également plus impatients et exigeants. Avec la multiplication des outils digitaux, ils sont à la recherche de la meilleure expérience et se réfèrent aux conseils transmis sur les réseaux sociaux, ce qui les rend assez peu fidèles. C’est pourquoi, les entreprises d’aujourd’hui doivent revoir leur stratégie d’approche commerciale et adapter les compétences des fonctions en contact direct avec les clients, comme les Gestionnaires de l’Administration des Ventes. En 2015, une étude de Walker prévoyait qu’en 2020, l’expérience client deviendrait le principal élément différenciant avant le prix et le produit.

Les évolutions rapides des comportements et des attentes clients ces dernières années ont confirmé ce changement. En effet, la concurrence s’est accrue, rendant les opportunités de différenciation sur les produits et les prix difficiles, il est donc plus que jamais nécessaire pour les entreprises d’adapter leur stratégie. Désormais, les clients valorisent plus l’expérience que le produit, c’est ce que l’on appelle « l’économie de l’expérience ». Il s’agit de la nouvelle façon d’appréhender les interactions entre l’ensemble des acteurs économiques dans nos écosystèmes de plus en plus larges, redéfinissant le rapport entre sphère réelle et sphère digitale. A ce sujet, HubSpot a en effet constaté que « 93% des clients sont plus susceptibles d’acheter les produits d’entreprises offrant un excellent service client ».

De plus, le fait de donner la priorité à l’expérience client a ainsi un impact économique positif puisque « 84% des entreprises qui s’emploient à améliorer ce domaine constatent une augmentation de leurs revenus ».

Le Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 a analysé les tendances 2020 de la relation client et il révèle que les attentes clients sont plus fortes que jamais alors que la fidélité demeure très éphémère. D’après ce rapport, « environ 50 % des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe jusqu’à 80 % ».

L’importance que les consommateurs accordent au service client ne cesse de croître. En parallèle, le récent rapport de Gartner prévoit que « d’ici 2023, les entreprises qui sont à un stade avancé de leur transformation numérique constateront qu’une mauvaise expérience client pourrait être un frein à leur développement ».

« Nous sommes dans une toute nouvelle ère, les attentes clients changent à tel point que le service client peut faire ou défaire une entreprise. Pour construire une base de clients fidèles tout en se différenciant véritablement, les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité, taille et zone géographique, doivent offrir une expérience client sans friction et tirer profit de chaque interaction pour fidéliser les consommateurs. » Elisabeth Zornes, Chief customer officer chez Zendesk Les années à venir seront donc marquées par le rôle central attribué à l’expérience client . Les entreprises qui en comprendront l’importance et développeront en priorité ce domaine, seront en mesure de mieux répondre aux attentes clients.

C’est pourquoi, le défi actuel des entreprises est d’adopter la bonne stratégie en utilisant les bonnes ressources (humaines) et les bons outils pour offrir une expérience optimisée et personnalisée aux clients. Les études de l’INRC montrent que « plus de 50 % des entreprises rencontrent des difficultés de recrutement ». 70 % d’entre elles expliquent que ces difficultés sont liées à l’inadéquation des compétences à leur besoin et le tiers restant évoque un nombre insuffisant de candidatures. Selon les meilleures hypothèses de l’INRC, « les métiers de la relation client pourraient créer encore près de 50 000 emplois dans les 5 ans à venir ».

Ces métiers en contact direct avec les clients sont indispensables pour toutes les entreprises, quel que soit leur domaine d’activité. En effet, la relation client constitue un facteur clé de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme sur le marché international. La croissance durable des entreprises est liée à une forte ambition sociale et managériale dont l’un des fondements est la qualité de la relation client. La compétitivité des entreprises nécessite de revoir les « compétences client » à tous les niveaux de l'organisation pour en faire une préoccupation fondamentale. En effet, « être compétitif dans un marché mondialisé, c'est non seulement commercialiser des produits et des services de qualité au bon prix, mais c'est aussi savoir apporter de la valeur par la qualité de l'expérience client ».

C'est dans ce contexte concurrentiel, marqué par la mutation des besoins et attentes clients ainsi que par les importantes évolutions numériques des métiers liés aux relations clients, que les entreprises ont besoin de ressources capables d’en maîtriser tous les enjeux afin de proposer des offres de produits et services innovantes et qualitatives. Comme nous l’avons vu précédemment, la qualité de la relation client doit être l’une des priorités principales au sein de chaque entreprise.

Description des évolutionsAinsi, cette analyse motive le renouvellement de notre certification « Gestionnaire de l’administration des ventes », validant ainsi l’adaptation de notre référentiel au regard de l'évolution des comportements et des attentes clients, en lien avec la transformation numérique, et de la stratégie commerciale qui en découle. En effet, notre certification vise à développer une approche globale et transversale des problématiques de la relation client et de la satisfaction client, à travers des connaissances académiques et des pratiques professionnelles. De plus, la notion de « relation client » faisant partie intégrante du métier de Gestionnaire de l’administration des ventes, nous avons décidé de le retirer de l’intitulé de la certification. Nous avons également renforcé les activités et les compétences en lien avec la coordination (pilotage) et la gestion des relations et des données internes et externes ainsi que la participation à des actions de commercialisation dans le but d’accompagner le développement commercial de l’entreprise.