Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT

• Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l'entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l'interlocuteur.

2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE

• Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l'avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
• Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client.
• Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.

3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE

• Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.