De l'expérience à l'excellence client : Mobiliser ses compétences et développer ses talents

Gérer la relation clientèle

• S'approprier les bases d'une communication efficace
• Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
• Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
• Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d'être proactif dans la relation
• Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
• Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
• Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant - gagnant »

Améliorer l'expérience client

• Réussir la phase d'accueil du client, le premier contact
• Accompagner le client dans ses déplacements
• Clôturer l'échange et susciter l'envie de revenir
• Utiliser les repères du marketing de service au quotidien
• Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques
• Adapter sa posture et sa communication à l'autre vis-à-vis des attendus définis par l'entreprise