Détecter les besoins des clients et proposer des solutions bancaires adaptées aux projets clients

Domaine 1 : Collecter et analyser les informations permettant de détecter un besoin client en amont de l'échange

• Planifier son activité en intégrant ses objectifs en matière de détection de nouveaux projets au sein de son portefeuille clients
• Intégrer l'objectif de détection de besoins non directement exprimés à chaque occasion de contacts avec le client
• Mobiliser l'ensemble des sources d'informations disponibles internes (fichier clients ; CRM ; notes d'entretien,...) ou externes (presse, réseaux sociaux professionnels, ...) permettant d'actualiser et enrichir le dossier client et de révéler des besoins potentiels
• Extraire méthodologiquement des informations réunies, le profil d'un client et diagnostiquer des projets potentiels
• Concevoir un projet potentiel correspondant aux informations analysées et nécessitant une solution bancaire pouvant être proposée

Domaine 2. Générer un échange avec un client sur la base d'un projet pressenti

• Identifier une solution bancaire correspondant au besoin pressenti
• Préparer l'entretien en réunissant les informations nécessaires à l'échange en bâtissant un argumentaire permettant de susciter l'intérêt du client
• Contacter le client en choisissant le canal de communication le plus adapté en fonction de ses souhaits ou de son profil (activité, âge, historique de ses échanges avec la banque, ...) et des étapes de la démarche (ex : premier contact, étape d'approfondissement, pré-vente de la solution, ...)
• Présenter l'objet de la prise de contact en utilisant les techniques relationnelles adaptées pour susciter son intérêt selon le canal de communication utilisé

Domaine 3. Présenter et argumenter une solution bancaire adaptée au projet et au client

• Communiquer avec le client en adoptant une posture de conseil et de service client tout au long de l'échange en s'adaptant au canal de communication mobilisé
• Utiliser des techniques d'entretien permettant de comparer le projet pressenti avec le besoin du client, de le confirmer, de l'infirmer ou de faire émerger un projet différent
• Adapter, au fil de l'échange, la préconisation de la solution bancaire en fonction du besoin exprimé par le client et des caractéristiques techniques des réponses possibles de l'entreprise
• Présenter la solution bancaire en argumentant ses bénéfices, ses limites et ses risques éventuels par rapport au besoin du client en utilisant un vocabulaire compréhensible sur les éléments techniques
• Conclure l'échange de façon adaptée au canal de communication utilisé, en faisant valider au client le projet, la solution envisagée, et la suite à donner (ex : autre rendez-vous, entretien avec un expert, ...)
• Assurer le suivi de la mise en oeuvre de la décision emportée
• Mettre à jour le dossier client